多名消費(fèi)者向大麥網(wǎng)投訴，稱因本人新冠檢測(cè)陽(yáng)性而無(wú)法出席已購(gòu)票的演出或活動(dòng)，但在申請(qǐng)退票時(shí)卻遭到平臺(tái)拒絕。這一情況引發(fā)了廣泛關(guān)注，也再次將大麥網(wǎng)推向了輿論的風(fēng)口浪尖。

據(jù)部分消費(fèi)者反映，他們?cè)谔峤涣撕怂釞z測(cè)陽(yáng)性報(bào)告等證明材料后，大麥網(wǎng)客服仍以“票品為有價(jià)觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性、稀缺性等特征”為由，拒絕辦理退票，僅建議用戶自行轉(zhuǎn)售。這讓不少消費(fèi)者感到難以接受，認(rèn)為在不可抗力的健康狀況下，平臺(tái)方缺乏應(yīng)有的靈活處理機(jī)制和人文關(guān)懷。

事實(shí)上，這并非大麥網(wǎng)首次因票務(wù)問(wèn)題陷入爭(zhēng)議。公開信息顯示，大麥網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)主體北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司涉及多起法律訴訟，其中不少為“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛”。這些糾紛多與退票退款相關(guān)，反映出其在票務(wù)服務(wù)條款、售后處理流程上可能存在與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不相適應(yīng)的地方。尤其是在疫情反復(fù)的背景下，關(guān)于“不可抗力”情形下的退改政策，已成為消費(fèi)者和票務(wù)平臺(tái)之間矛盾的焦點(diǎn)之一。

這一事件也折射出整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)票務(wù)行業(yè)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)上的不足。目前，各平臺(tái)的退改政策主要由其單方制定，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)者因疫情等客觀原因無(wú)法履約時(shí)，容易產(chǎn)生爭(zhēng)議。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織及相關(guān)法律人士指出，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，部分或者全部免除責(zé)任。消費(fèi)者確診新冠，客觀上屬于無(wú)法預(yù)見(jiàn)、無(wú)法避免且無(wú)法克服的情況，平臺(tái)方應(yīng)考慮適用相關(guān)條款，積極協(xié)商解決，而非簡(jiǎn)單地將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

面對(duì)消費(fèi)者的集中投訴和輿論壓力，大麥網(wǎng)亟待優(yōu)化其售后服務(wù)體系，特別是在特殊時(shí)期的退改政策上，應(yīng)展現(xiàn)出更大的彈性與責(zé)任感。這不僅關(guān)乎單個(gè)消費(fèi)者的體驗(yàn)，更關(guān)系到演出市場(chǎng)長(zhǎng)期的健康發(fā)展和消費(fèi)者信心。相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，督促票務(wù)平臺(tái)完善服務(wù)協(xié)議，保障消費(fèi)者在特殊情況下的合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)建立更加公平、合理的票務(wù)退改規(guī)則。